Novi Zakon o zaštiti potrošača 2026.: Treba li vaš webshop imati digitalni obrazac za povrat robe?

  • Objavljeno: 29/05/2026
  • Zadnji update: 29/05/2026
Novi Zakon o zaštiti potrošača 2026.: Treba li vaš webshop imati digitalni obrazac za povrat robe?

Online trgovina posljednjih godina prolazi kroz značajne promjene, a zakonodavstvo nastoji pratiti način na koji potrošači danas kupuju proizvode i usluge. Sve veći naglasak stavlja se na transparentnost, jednostavnost korisničkog iskustva i dostupnost informacija prije, tijekom i nakon kupnje.

Za vlasnike webshopova to znači da više nije dovoljno samo imati funkcionalnu internetsku trgovinu. Potrebno je osigurati da webshop bude usklađen sa zakonskim obvezama koje se odnose na prava potrošača, uključujući i pravo na jednostrani raskid ugovora.

Jedna od tema koja se sve češće spominje u kontekstu modernizacije online trgovine jest omogućavanje digitalnog podnošenja zahtjeva za povrat robe, odnosno jednostrani raskid ugovora putem online obrasca.

Što je pravo na jednostrani raskid ugovora?

Kada kupac naruči proizvod putem interneta, riječ je o ugovoru sklopljenom na daljinu. U takvim slučajevima potrošač ima pravo odustati od kupnje bez navođenja razloga u roku od 14 dana od primitka robe.

Ovo pravo uređeno je Zakonom o zaštiti potrošača, a detaljno je definirano odredbama koje se odnose na ugovore sklopljene na daljinu.

Službeni izvori:

Trgovac je pritom dužan kupcu pružiti sve potrebne informacije o ostvarivanju tog prava te mu staviti na raspolaganje obrazac za jednostrani raskid ugovora.

Zašto digitalni obrazac postaje sve važniji?

Kupci danas očekuju da cijeli proces kupnje mogu obaviti online – od pregleda proizvoda i plaćanja do komunikacije s trgovcem nakon kupnje.

Isto očekuju i kada žele ostvariti pravo na povrat proizvoda.

U praksi mnogi webshopovi i dalje koriste PDF obrasce koje kupac mora preuzeti, ispuniti, potpisati i poslati e-mailom. Takav postupak često stvara nepotrebne prepreke i dodatna pitanja korisničkoj podršci.

Digitalni obrazac omogućuje jednostavniji pristup. Kupac može podnijeti zahtjev izravno na webshopu bez dodatnih koraka, dok trgovac automatski zaprima i evidentira zahtjev.

Takav pristup donosi koristi objema stranama i predstavlja logičan korak u razvoju moderne online trgovine.

Kako bi digitalni obrazac trebao funkcionirati?

Dobro implementirano rješenje omogućuje kupcu da u nekoliko koraka pošalje zahtjev za povrat robe.

Najčešće se prikupljaju podaci kao što su:

  • broj narudžbe

  • ime i prezime kupca

  • e-mail adresa

  • datum primitka proizvoda

  • artikli koji se vraćaju

  • dodatna napomena kupca

Nakon slanja obrasca kupac automatski dobiva potvrdu da je zahtjev zaprimljen, dok webshop bilježi sve potrebne podatke za daljnju obradu.

Ako je obrazac povezan s postojećim sustavom narudžbi, cijeli proces može biti dodatno automatiziran.

Koje su prednosti za webshop?

Mnogi trgovci digitalni obrazac promatraju isključivo kao dodatnu zakonsku obvezu. Međutim, pravilno implementirano rješenje može značajno unaprijediti poslovanje.

Prednosti uključuju:

  • manje ručne administracije

  • bržu obradu zahtjeva

  • centraliziranu evidenciju svih povrata

  • manje pogrešaka u komunikaciji

  • jednostavnije praćenje statusa zahtjeva

  • bolje korisničko iskustvo

  • veću transparentnost poslovanja

Kupci cijene jednostavne procese, a upravo iskustvo nakon kupnje često odlučuje hoće li se ponovno vratiti u webshop.

Najčešći problemi koje susrećemo kod webshopova

Prilikom analize webshopova često nailazimo na slične nedostatke:

  • obrazac za raskid ugovora teško je pronaći

  • kupci ne znaju kome poslati zahtjev

  • PDF dokumenti nisu prilagođeni mobilnim uređajima

  • zahtjevi dolaze na više različitih e-mail adresa

  • ne postoji jedinstvena evidencija povrata

  • obrada zahtjeva ovisi o ručnom radu zaposlenika

Takvi procesi povećavaju mogućnost pogrešaka i nepotrebno opterećuju administraciju.

Što propisuje zakon?

Osim Zakona o zaštiti potrošača, trgovci moraju voditi računa i o podzakonskim aktima koji definiraju način informiranja potrošača.

Sadržaj obrasca za jednostrani raskid ugovora propisan je Pravilnikom o sadržaju i obliku obavijesti o pravu potrošača na jednostrani raskid ugovora:

https://narodne-novine.nn.hr/clanci/sluzbeni/2022_10_117_1795.html

Na razini Europske unije temeljni propis predstavlja Direktiva 2011/83/EU o pravima potrošača:

https://eur-lex.europa.eu/legal-content/HR/TXT/?uri=CELEX:32011L0083

Iako hrvatski propisi već uređuju obvezu informiranja kupaca i osiguravanja obrasca za raskid ugovora, trend europskog zakonodavstva jasno ide prema daljnjoj digitalizaciji i pojednostavljenju procesa za krajnje korisnike.

Kako pripremiti webshop za buduće zahtjeve?

Bez obzira na buduće izmjene propisa, digitalizacija procesa povrata robe predstavlja ulaganje koje ima smisla već danas.

Preporučujemo da webshop omogući:

  • online obrazac za jednostrani raskid ugovora

  • automatsko evidentiranje zahtjeva

  • povezivanje zahtjeva s narudžbama

  • automatske obavijesti kupcima

  • pregled svih zahtjeva unutar administracije

  • praćenje statusa povrata

Na taj način webshop postaje učinkovitiji, a kupcima pruža iskustvo kakvo očekuju od moderne internetske trgovine.

Kako Ag Media može pomoći?

U Ag Mediji već više od 20 godina razvijamo custom webshopove i poslovne web aplikacije prilagođene stvarnim potrebama klijenata. Ne koristimo gotova WordPress rješenja, već razvijamo sustave koji omogućuju jednostavnu nadogradnju i prilagodbu poslovnim procesima.

Za postojeće i nove webshopove možemo implementirati:

  • digitalni obrazac za povrat robe

  • sustav za online reklamacije

  • automatizirano upravljanje zahtjevima

  • povezivanje s postojećim sustavom narudžbi

  • prilagodbu webshopa aktualnim zakonskim zahtjevima

Ako niste sigurni je li vaš webshop usklađen sa zakonskim obvezama ili želite unaprijediti proces povrata robe, možemo napraviti analizu postojećeg sustava i predložiti potrebne izmjene.

Pravo na jednostrani raskid ugovora jedno je od temeljnih prava potrošača kod online kupnje. Iako zakon već danas propisuje obvezu informiranja kupaca i osiguravanja odgovarajućeg obrasca, sve je jasnije da će budućnost online trgovine biti usmjerena prema jednostavnijim i potpuno digitalnim procesima.

Digitalni obrazac za povrat robe nije samo pitanje usklađenosti sa zakonskim zahtjevima. On predstavlja korak prema boljem korisničkom iskustvu, učinkovitijoj administraciji i profesionalnijem poslovanju webshopa.

Ako vaš webshop još uvijek koristi zastarjele procese za povrat robe, sada je pravo vrijeme za modernizaciju sustava.

Korisni izvori

Imate za nas neki projekt?

Zatražite ponudu

Novosti i objave

Sve objave
Go to top